IN ENGLISH
ОПЫТ : #1
О чем плачут агентства и их клиенты
Егор Золотухин27 октября 2015
Мы часто слышим от агентств (особенно креативных), что клиенты их недооценивают, мало платят и часто задерживают платежи. Они очень любят вносить необоснованные правки, превращать великолепные проекты в нечто ужасное и частенько срывают договора. С другой стороны, клиенты недовольны высокой стоимостью услуг, считая что многие агентства недобросовестно относятся к своей работе и просто пытаются на них нажиться. Претензий с обеих сторон огромное множество.

В попытках уменьшить непонимание, агентства пишут подробные статьи, публикуют презентации и даже устраивают семинары, где говорят о ценообразовании своих услуг: о потраченных часах, налогах, аренде и о том, что качественная работа не может стоить дешево. Со стороны это похоже на неуместную попытку оправдаться. Говорить клиенту о ценообразовании в подобном ключе — просто не уважать его. Мы с вами работаем на B2B рынке, наш клиент априори знает все тонкости ведения бизнеса и прекрасно осведомлен «о налогах и арендах».

Подобные разногласия — это лишь одна сторона вопроса, сама же проблема лежит намного глубже.

Рассмотрим классическую модель взаимодействия агентства и клиента: клиент приходит к агентству, платит деньги и «заказывает музыку» (логотип, сайт, приложение). Агентство работает на него и пытается угодить ему во всем. Рисуются красивые отчеты о выполненных задачах. Нужно было сделать круто — круто и сделали. При этом о конечном потребителе зачастую забывают или намеренно его игнорируют. Главное, чтобы понравилось клиенту, чтобы он все утвердил и за все заплатил. То есть агентство просто отрабатывает свои деньги, не думая о настоящих потребностях клиента. В итоге проделанная работа часто получается неэффективной и клиент уходит в другое агентство в поисках нового счастья.

Признаюсь, в первое время своего существования мы тоже так работали, но со временем стали применять совершенно другой подход: мы перестали работать «на клиента» и сфокусировались на работе «с клиентом в одной команде». Довольно простая идея, но на практике задача куда более сложная.

Популярный принцип: «клиент отдыхает, агентство работает» — на самом деле крайне непродуктивен. Вместо того, чтобы объединить две абсолютно разные компетенции «агентство (маркетинг, дизайн)» и «клиент (бизнес)» в единое целое, многие агентства зачастую их разделяют. Более того — отказываются от знаний клиента, делая вид, что сами все знают. Но это совсем не так.

На стадии первых переговоров в агентстве Wingsman, мы всегда говорим нашим клиентам, что хорошо разбираемся в дизайне, цифровых технологиях и маркетинге, но мы ничего не знаем про их бизнес. И это чистая правда. Даже если представить, что мы сделали 100 сайтов по автомобильной тематике и к нам приходит 101-ый клиент с автомобилями, мы все равно многого о нем не знаем. Каждый бизнес, как и человек, уникален. Хотя бы потому, что им руководят разные люди.
Работа «с клиентом» подразумевает то, что каждый участник команды имеет равное право голоса. Звания и титулы ничего не значат, больше нет явного разделения на заказчика и исполнителя. Есть единая команда и четкая цель. Никакого бессмысленного противостояния.

Работая в команде, выполнять поставленные задачи становится значительно проще. Более того, шансы превзойти ожидания значительно увеличиваются. КПД высок как никогда. У клиента уже не возникает вопросов о ценообразовании, его лояльность увеличивается. Он не просто видит работу агентства, он участвует в ней.

Однако тут стоит помнить, что такой подход лучше всего работает в небольших командах: максимум до семи-восьми участников. Что для нашего бизнеса в самый раз.